¿El soporte de HubSpot no cubre esto?
Cubre el producto: dudas de uso y fallas de la plataforma. No opera tu portal ni repara tus integraciones o workflows; para eso necesitas un administrador interno o un soporte de partner.
Guía · Soporte y operación
¿Qué debería incluir un soporte mensual de HubSpot?
Plazos de respuesta por escrito, diagnóstico de incidentes incluido, alertas cuando una integración deja de traer datos, horas visibles cada semana y documentación a tu nombre. Sin esas cinco piezas, un soporte mensual es una bolsa de horas que se gasta sin que sepas en qué. En Chile y Latinoamérica conviene pedirlas en el contrato, no solo en la propuesta comercial, y revisar cada trimestre si se cumplen.
- 6 minutos de lectura
- Plazos por escrito
- Horas visibles
- Chile y Latinoamérica
Qué pedir por escrito
| Pieza | Qué pedir | Señal de que falta |
|---|---|---|
| Plazos | Crítico en horas hábiles; normal al día siguiente | "Lo vemos apenas podamos" |
| Diagnóstico | Incluido en el plan, sin cotizar | Te cotizan para revisar un error |
| Alertas | Aviso si una fuente deja de traer datos | Te enteras por la baja de ventas |
| Horas | Saldo y registro cada semana | Un total a fin de mes |
| Documentación | Inventario, código y llaves a tu nombre | Nadie explica ciertos workflows |
¿Qué cubre el soporte de HubSpot y qué no?
El soporte de HubSpot resuelve dudas del producto y fallas de la plataforma: en Starter por chat y correo, y en Professional y Enterprise también por teléfono. El chat y el correo se atienden en español; el teléfono, por ahora, solo en inglés. En cuentas creadas desde marzo de 2024, quien lo pide necesita un asiento Core, de Sales o de Service.
Lo que HubSpot no hace es operar tu portal: no revisa por qué un workflow dejó de inscribir, no repara la integración con tu ERP ni ordena tus informes. Eso es lo que cubre un soporte mensual de partner, y por eso conviene definirlo con el mismo detalle que un proyecto.
¿Qué plazos de respuesta conviene pedir?
Primero, qué es crítico: algo que frena la venta o la atención, como un formulario que no crea contactos, una integración caída o usuarios sin acceso. Lo crítico se mide en horas hábiles; lo normal, en días. Pide dos plazos distintos, primera respuesta y resolución o plan, y el horario en que corren.
Un plazo sin registro no se puede exigir. Pide que cada requerimiento guarde la hora de solicitud, la primera respuesta y el cierre, y que recibas ese registro cada mes. En Chile y Latinoamérica, muchos contratos dicen "mejor esfuerzo": eso no es un plazo.
¿Qué debería estar incluido sin cotizar?
El diagnóstico de un incidente: entender qué se rompió y por qué. Si cada revisión parte con una cotización, el incentivo es no mirar. Los cambios menores, como un campo, un filtro o una notificación, también deberían caber en el plan sin orden de compra.
Lo que no cabe se cotiza con alcance y precio cerrados: una integración nueva, un rediseño del pipeline o una migración. La línea entre ambos debe quedar escrita antes de firmar, con ejemplos, para no discutirla en cada pedido.
¿Cómo saber en qué se usan las horas y si los números cuadran?
Con un saldo semanal, un registro por requerimiento y un aviso antes de agotar el plan. Una nota de cierre cada viernes, con lo resuelto, lo pendiente y las horas usadas, vale más que un informe mensual que nadie lee.
Pide también que el soporte revise cada cierto tiempo los números que usa tu gerencia, como negocios nuevos o ventas por origen, contra los registros, y que mantenga al día el inventario de workflows, integraciones y propiedades. Así, si mañana cambias de proveedor, no pierdes nada.
Paso a paso en HubSpot
Cómo evaluar tu soporte actual o uno nuevo
Seis pasos con lo que ya pasó en tu portal.
- 01
Revisa los últimos tres meses
Lista cada incidente y pedido: cuándo se pidió, cuándo te respondieron, cuándo se resolvió y si hubo que cotizar.
- 02
Escribe qué es crítico
Ejemplos concretos de tu operación: el formulario de cotización, la integración con el ERP, el acceso de los vendedores. Esa lista va al contrato.
- 03
Pide plazos por severidad
Primera respuesta y resolución o plan para lo crítico y lo normal, con horario y canal. Sin plazos escritos, cualquier demora es aceptable.
- 04
Exige el diagnóstico incluido
Entender por qué algo falla no debería requerir una orden de compra. Lo que sí se cotiza son los proyectos con alcance cerrado.
- 05
Activa alertas en las fuentes de datos
Cada integración y formulario que trae registros a diario necesita un aviso si pasa 24 horas en cero, con un responsable que lo revise.
- 06
Asegura la salida
Inventario vivo, código, llaves y manuales a nombre de tu empresa, y al menos un Super Admin propio. Es lo que te permite cambiar de proveedor sin perder nada.
Cómo se ve cuando queda bien
Qué cambia cuando el soporte está bien definido
- Sabes cuánto puede tardar una respuesta antes de pedirla.
- Un error se revisa sin esperar una cotización.
- Te enteras de una integración caída por un aviso, no por las ventas.
- Cada viernes ves en qué se usaron las horas.
Errores comunes
Lo que vemos más seguido en portales de Chile y Latinoamérica
Contratos con "mejor esfuerzo" y ningún plazo que se pueda medir.
Cotizar el diagnóstico de cada error, incluso de lo que construyó el mismo proveedor.
Horas informadas en un total a fin de mes, sin detalle por requerimiento.
Integraciones y llaves a nombre del proveedor, sin documentación ni Super Admin propio.
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Cómo lo resolvemos en Revenue Hub Latam
Soporte de HubSpot con plazos por escrito
En HubSpot Gestionado y Dedicado, lo crítico se responde en 2 horas hábiles y el diagnóstico de incidentes está incluido. Una alerta avisa si una fuente deja de traer datos, ves el saldo de horas cada viernes, cuadramos los números clave de tu gerencia y todo queda documentado a tu nombre.
Soporte y operación
Bolsa de horas, HubSpot Gestionado o HubSpot Dedicado, con plazos por escrito y horas visibles.
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Las garantías que aplican
- Responde.
Plazos de respuesta firmados: 2 horas hábiles en lo crítico y diagnóstico de incidentes incluido.
- Avisa.
Una alerta automática te avisa si una integración o un formulario deja de traer datos. Te enteras por nosotros.
- Cuadra.
Revisamos los números que usa tu gerencia contra el registro, con definición y fuente documentadas.
- Es tuyo.
Workflows, integraciones, código y llaves documentados y a tu nombre. Si cambias de partner, no pierdes nada.
Las ponemos por escrito porque son lo que controlamos.
Respuestas directas
Preguntas frecuentes
¿Qué se considera un incidente crítico?
Algo que frena la venta o la atención: formularios que no crean contactos, una integración caída, usuarios sin acceso o un workflow que envía correos por error. Escribe tus propios ejemplos en el contrato.
¿Qué es un SLA?
Un acuerdo de nivel de servicio: los plazos de respuesta y resolución que el proveedor se compromete a cumplir, por severidad y en qué horario. Sirve solo si se registra y se revisa.
¿Las horas que no uso se acumulan?
Depende del contrato; en muchos, no. Lo importante es verlas cada semana para usarlas a tiempo y ajustar el plan cada trimestre si sobran o faltan.
¿Cuánto cuesta un soporte mensual de HubSpot?
En Chile y Latinoamérica se cobra como bolsa de horas o como plan mensual fijo, según cuántas personas usan HubSpot, cuántas marcas o áreas tienes y qué integraciones hay. Compara qué incluye cada propuesta, no solo el valor de la hora.
¿Cada cuánto conviene revisar el soporte?
Cada trimestre: plazos cumplidos, horas usadas, incidentes que se repiten y documentación al día. Si algo no se cumple, es momento de renegociar o de cambiar.
Quién escribeRoberto Guerra
Diseña la arquitectura del CRM, las integraciones y la operación de cada cuenta. Escribe estas guías con lo que ve cada semana en portales de HubSpot de empresas B2B de Chile y Latinoamérica.
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