Índice de Empresa Agéntica de Salesforce: los despliegues de agentes más que se duplican año contra año

Salesforce publicó la segunda edición de su Índice de Empresa Agéntica, un análisis de datos agregados de uso real de la plataforma Agentforce. La muestra tiene una restricción metodológica que le da peso: solo incluye empresas que mantuvieron agentes activados en producción todos los meses entre febrero de 2025 y abril de 2026. No son pilotos, son despliegues que sobrevivieron catorce meses.

¿Cuántos agentes de IA está operando realmente una empresa?

El número promedio de agentes activados por organización creció casi 3 veces en el año fiscal. Una vez que la empresa tiene la plataforma provisionada, empieza a crear agentes en un promedio de dos días, y ese plazo cae mes a mes: bajó 53% a lo largo de todo el período analizado.

Para medir si esos agentes hacen trabajo real y no solo conversan, Salesforce creó una métrica propia: la Unidad de Trabajo Agéntico (AWU, por Agentic Work Unit), definida como una tarea discreta completada por un agente. A abril de 2026, la producción de AWU crecía a una tasa compuesta mensual de 15%.

La distribución por industria es desigual. Retail concentra 22% de la producción mensual total con un crecimiento de 18 veces en AWU desde febrero de 2025, y viajes 10% con un crecimiento de 7 veces. Servicios financieros también representa 10% del total, con 13 veces de crecimiento.

¿Qué tan capaces son estos agentes hoy?

El dato más revelador del informe es la expansión de habilidades. El agente promedio pasó de poder ejecutar 2 habilidades a comienzos de 2025 a 6 al cierre del año. Y en momentos de alta demanda esa capacidad se estira todavía más: durante la temporada alta de compras, el agente de retail promedio llegó a ejecutar 9 habilidades, un aumento de 350%.

También crecieron las acciones fuera de su dominio original. La proporción de funciones secundarias de los agentes subió de cerca de 1% durante casi todo 2025 a 5,9% en abril de 2026. En la práctica significa que un agente de servicio ya no solo responde consultas: consulta registros de ventas y entrega recomendaciones personalizadas.

Salesforce distingue dos patrones de despliegue que conviven:

• Despliegues de alto volumen y tarea específica: más comunes en sectores de consumo, priorizan velocidad y escala para resolver necesidades inmediatas del cliente.
• Despliegues versátiles de múltiples pasos: típicos de industrias reguladas y operacionalmente complejas como manufactura y sector público, donde importa la lógica de negocio transversal.

Contra la intuición de que tecnología y retail lideran la sofisticación, el Índice de Sofisticación del informe muestra que manufactura, servicios financieros y salud construyen redes de agentes más avanzadas. Sus volúmenes son más modestos pero crecen fuerte: el sector público creció 227 veces en producción de AWU y salud 19 veces.

¿Los agentes de IA aumentan las ventas?

Acá está la cifra que va a circular. Los retailers que desplegaron agentes de IA durante la temporada alta de compras registraron un aumento de ventas de 8% año contra año, frente a 2% de los que no los desplegaron. Es una tasa de crecimiento 4 veces mayor.

El informe también documenta un cambio de naturaleza en lo que hacen los agentes: la relación entre llamadas a acciones y tokens de salida crece a una tasa compuesta mensual de 15%. Traducido, los agentes hablan menos y ejecutan más. Un agente de servicio ya no redacta una respuesta sobre el pedido de un cliente: consulta el registro, aplica la regla de negocio y emite el reembolso o reagenda la cita.

«Ya sea que estés levantando agentes para operar a escala masiva u orquestándolos en pipelines profundos de múltiples pasos, la conclusión es que están entregando valor real», dijo Joe Inzerillo, presidente de IA y Tecnología Empresarial de Salesforce. «Ese retorno no aparece solo en la línea superior de ventas, sino en eficiencia de ejecución. Estamos pasando de chatbots pasivos y modelos predictivos a agentes de ejecución que de verdad se arremangan».

¿Se puede confiar en un agente frente al cliente?

El informe usa dos señales de confianza. La primera es interna: el empleado promedio interactuó con un agente 300% más veces por semana a lo largo del período. Los agentes en Slack promedian 67 sesiones semanales, el triple en abril respecto de febrero. Salesforce cita su propio caso: Slackbot es la herramienta de adopción más rápida en su historia, con 83% de la empresa usándola con regularidad y un ahorro de hasta cinco horas semanales por empleado sobre una base de más de 85.000 personas.

La segunda señal es más dura: en los últimos cinco trimestres los agentes atendieron 170 veces más chats de servicio que en años anteriores y resolvieron 7 de cada 10 sin ayuda humana. La tasa de escalamiento a un humano se mantuvo estable en 32% pese a ese aumento de volumen, que es el punto: la calidad no se degradó al escalar.

Dos casos ilustran los extremos. Pandora, la marca global de joyería, desplegó una concierge llamada Gemma que en tráfico peak resuelve 60% de las consultas rutinarias y elevó 10% su Net Promoter Score. Siemens, en el otro extremo, vende miles de productos a través de siete unidades de negocio aisladas y 18.000 vendedores, con 2.800 leads entrantes sin calificar por semana; armó un flujo multiagente donde un agente nutre el lead y un segundo recopila los datos faltantes, aplica las reglas de calificación y lo rutea con contexto completo entre divisiones.

Análisis de Revenue Hub

Hay que leer este informe por lo que es: datos de uso de la propia plataforma de Salesforce, publicados por Salesforce, sobre clientes que ya pagaron y sostuvieron agentes catorce meses seguidos. No es una muestra del mercado, es la mejor cara del mercado. Dicho eso, la restricción metodológica lo vuelve útil justamente porque elimina los pilotos que murieron a los tres meses, que es donde está la mayoría de las empresas en Chile y Latinoamérica hoy.

El dato que un líder comercial debería subrayar no es el 4x de ventas en retail, es el salto de 2 a 6 habilidades por agente. Eso indica que el valor no vino de comprar más agentes sino de profundizar los que ya estaban andando. Es exactamente al revés de cómo se compran hoy en la región, donde la conversación arranca en cuántas licencias y termina en un agente de FAQ que nadie vuelve a tocar. Si tu agente sigue haciendo lo mismo que el día uno, el problema no es el modelo, es que nadie es dueño de su evolución.

La cifra más honesta del informe es el 32% de escalamiento estable. Significa que uno de cada tres contactos igual termina en un humano, y que ese número no bajó ni con toda la mejora de modelos del último año. Cualquier caso de negocio en Chile o Latinoamérica que asuma reemplazo total del equipo de servicio está mal construido. El caso que sí funciona es el de absorción de volumen sin agregar cabezas, que es un ahorro distinto y más defendible frente a un directorio. Para ver cómo se está moviendo esto en la región, revisa nuestras noticias de RevOps y el blog de Revenue Hub.