Encuesta de Gartner: 87% de los clientes exige poder llegar a un agente humano cuando las empresas usan IA generativa en servicio
Gartner encuestó a 3.566 clientes B2B y B2C: la mitad dice que la IA generativa hace más fácil la interacción, pero 87% considera esencial tener una salida hacia una persona.
La noticia en 30 segundos
Una encuesta de Gartner a 3.566 clientes B2B y B2C, realizada entre febrero y marzo de 2026 y publicada el 4 de agosto, encontró que 87% considera esencial que las empresas ofrezcan la opción de llegar a un agente humano cuando usan IA generativa en servicio al cliente. Al mismo tiempo, 50% dice que sus interacciones son más fáciles con IA generativa. La conclusión de Gartner es directa: la IA no debe ser un paso obligatorio previo para todo problema, sino una capa con salida clara hacia una persona.
Gartner publicó el 4 de agosto de 2026 los resultados de una encuesta a 3.566 clientes B2B y B2C, levantada entre febrero y marzo de este año, sobre cómo perciben la IA generativa en servicio al cliente. El hallazgo central es un desbalance incómodo: la mitad de los encuestados (50%) dice que sus interacciones son más fáciles cuando la empresa usa IA generativa, pero 87% considera esencial poder llegar a un agente humano.
«Los líderes de servicio no deberían usar la IA generativa como un paso obligatorio para cada problema», dijo Eric Keller, Sr Director Analyst de la práctica de Customer Service & Support de Gartner.
¿Por qué los clientes rechazan la IA cuando bloquea el acceso a una persona?
Gartner preguntó a los clientes que no estaban dispuestos a interactuar con IA qué podría cambiar su opinión. La respuesta más común fue la posibilidad de cambiar a un agente humano si lo necesitan.
El patrón es claro: cuando el cliente es forzado a atravesar múltiples interacciones fallidas con IA antes de alcanzar a una persona, baja la probabilidad de que vuelva a usar esa herramienta. El daño no es solo la conversación perdida; es el abandono permanente del canal digital.
¿Los clientes usan la IA generativa distinto a un chatbot tradicional?
Sí, y esa es la segunda cifra relevante del estudio. 58% de los clientes que usan IA generativa la han usado para completar una tarea en su nombre, no solo para obtener una respuesta. En entornos B2B esa cifra sube a 74%.
Los chatbots tradicionales fueron diseñados para recuperar información o responder preguntas frecuentes. La expectativa hoy es otra: agendar una cita, hacer un pedido, enviar documentos, gestionar una suscripción o escalar un requerimiento. Gartner recomienda rediseñar el soporte digital como una experiencia conversacional y orientada a la acción, donde la IA entiende la intención y la automatización tradicional completa la transacción por detrás.
¿Qué pasa cuando el cliente resuelve su problema fuera de tus canales?
Este es el punto más incómodo para cualquier equipo de servicio. Según Gartner, en su interacción de servicio más reciente los clientes fueron aproximadamente tres veces más propensos a usar herramientas de IA generativa de terceros, como ChatGPT, Gemini o Copilot, que los chatbots provistos por la empresa.
La recomendación de Gartner es responder invirtiendo en la experiencia de voz: asistentes de voz inteligentes para clientes y asistentes de IA para los agentes humanos. El razonamiento es que el cliente puede empezar en una herramienta de terceros, pero vuelve a la empresa cuando necesita transaccionar, acceder a información específica de su cuenta o resolver algo complejo.
¿Cómo se ve esto en Chile y Latinoamérica?
El estudio es global, pero la dinámica se amplifica en Chile y Latinoamérica por dos razones. Primero, muchos equipos de servicio en la región implementaron chatbots en los últimos tres años buscando reducción de costos, no mejora de experiencia, y esos flujos rara vez tienen una ruta de escalamiento bien diseñada. Segundo, la adopción de ChatGPT y asistentes similares entre usuarios latinoamericanos ha sido rápida, lo que significa que el cliente ya está resolviendo dudas sobre tu producto en una herramienta que tú no controlas.
Análisis de Revenue Hub
El titular fácil de esta encuesta es «los clientes quieren humanos». La lectura de negocio es más precisa: los clientes no rechazan la IA, rechazan quedar atrapados. La diferencia entre esas dos lecturas define si el proyecto de automatización genera ahorro o destruye retención.
Para un líder comercial o de servicio en Chile y Latinoamérica, la decisión operativa concreta es definir el umbral de confianza del agente y la ruta de escalamiento antes de escalar el despliegue. En la práctica: qué tipos de caso resuelve la IA sola, con qué nivel de certeza, y en qué punto exacto entrega el control a una persona con todo el contexto ya cargado. Sin ese diseño, la métrica de contención sube y el NPS baja, y el equipo descubre el problema un trimestre tarde.
El dato de 74% en B2B merece atención aparte. Significa que los compradores empresariales ya esperan que la IA ejecute, no que informe. Si tu operación de servicio B2B sigue midiendo éxito por respuestas entregadas en lugar de tareas completadas, el indicador está desalineado con la expectativa del cliente. Puedes revisar más cobertura sobre agentes aplicados a ventas y servicio en IA en ventas y guías prácticas en el blog de Revenue Hub.
Fuente y criterio editorial
Revenue Hub resume, contextualiza y analiza esta información para equipos B2B de Chile y Latinoamérica. La publicación original pertenece a Gartner.
Leer la fuente originalPara profundizar
Preguntas frecuentes
¿Qué porcentaje de clientes exige acceso a un agente humano cuando hay IA generativa?
87% de los clientes encuestados por Gartner considera esencial que las empresas ofrezcan la opción de llegar a un agente humano cuando usan IA generativa en servicio al cliente.
¿Cuántas personas participaron en la encuesta de Gartner?
La encuesta incluyó a 3.566 clientes B2B y B2C, y se realizó entre febrero y marzo de 2026. Los resultados se publicaron el 4 de agosto de 2026.
¿Los clientes prefieren la IA generativa o un humano en atención al cliente?
No es una elección binaria. 50% de los clientes dice que sus interacciones son más fáciles cuando la empresa usa IA generativa, pero 87% quiere tener la opción de escalar a una persona. El rechazo aparece cuando la IA bloquea el acceso al humano, no por la IA en sí.
¿Para qué usan los clientes la IA generativa en servicio?
58% de los clientes que usan IA generativa la ha empleado para completar una tarea en su nombre, como agendar una cita, hacer un pedido o gestionar una suscripción. En entornos B2B esa cifra sube a 74%.
¿Los clientes usan ChatGPT en lugar del chatbot de la empresa?
Según Gartner, en su interacción de servicio más reciente los clientes fueron aproximadamente tres veces más propensos a usar herramientas de IA generativa de terceros como ChatGPT, Gemini o Copilot que los chatbots provistos por la empresa.
¿Qué recomienda Gartner a los líderes de servicio al cliente?
No usar la IA generativa como paso obligatorio para cada caso. Gartner sugiere que la IA recolecte información, entienda la intención e intente resolver solo cuando la confianza es alta, siempre con una ruta clara hacia soporte humano.
¿Cómo aplica este estudio a empresas en Chile y Latinoamérica?
La dinámica se amplifica en la región porque muchos chatbots se implementaron buscando reducción de costos sin diseñar rutas de escalamiento, y porque la adopción de asistentes de IA entre usuarios latinoamericanos ha sido rápida. El cliente ya resuelve dudas sobre tu producto en herramientas que tu empresa no controla.
¿Qué métrica deberían cambiar los equipos de servicio B2B?
Pasar de medir respuestas entregadas a medir tareas completadas. El dato de 74% en B2B indica que los compradores empresariales esperan que la IA ejecute acciones, no solo que informe.
