---
title: "Twilio: el 86% de las empresas cree que sus clientes están satisfechos con su atención con IA, pero solo el 51% de los consumidores coincide"
description: "El estudio de Twilio, con 7.652 consumidores y 660 ejecutivos de 18 mercados que incluyen a Chile, muestra que las empresas miden la IA en atención con métricas que no coinciden con lo que valoran sus clientes."
slug: "twilio-86-por-ciento-empresas-cree-clientes-satisfechos-ia-solo-51-26-11-10"
canonical: "https://www.revenuehublatam.com/noticias/revops/twilio-86-por-ciento-empresas-cree-clientes-satisfechos-ia-solo-51-26-11-10"
language: "es"
section: "Noticias"
category: "RevOps"
published: "2026-11-11T00:12:00+00:00"
updated: "2026-11-11T00:12:00+00:00"
tags: ["Twilio", "atención al cliente", "agentes de IA", "experiencia de cliente", "datos de clientes"]
keywords: ["Twilio Customer Insights Series 2026", "IA en atención al cliente", "satisfacción con chatbots", "agentes de IA servicio al cliente", "atención al cliente con IA Chile", "experiencia de cliente Latinoamérica", "métricas de IA en servicio"]
source_name: "Twilio"
source_url: "https://www.businesswire.com/news/home/20261109879402/en/"
publisher: "Revenue Hub Latam"
publisher_url: "https://www.revenuehublatam.com"
---

# Twilio: el 86% de las empresas cree que sus clientes están satisfechos con su atención con IA, pero solo el 51% de los consumidores coincide

> Twilio publicó el 9 de noviembre de 2026 su Customer Insights Series 2026, que encuestó a 7.652 consumidores y 660 ejecutivos en 18 mercados, entre ellos Chile, Brasil, México y Colombia. El 86% de las empresas cree que sus clientes están satisfechos con su atención con IA, pero solo el 51% de los consumidores coincide. Los agentes de IA ya atienden la mitad de las interacciones de servicio. El 76% de los consumidores quiere que la IA se identifique y el 91% de las marcas reporta menor satisfacción por errores de contexto.

**Twilio** publicó el 9 de noviembre de 2026 su **Customer Insights Series 2026**, un estudio sobre atención al cliente con inteligencia artificial que deja una brecha difícil de ignorar: el **86% de las empresas** cree que sus clientes están satisfechos con el servicio que entregan sus agentes de IA, pero solo el **51% de los consumidores** está de acuerdo. La encuesta incluyó a 7.652 consumidores y 660 ejecutivos de 18 mercados, entre ellos **Chile**, Brasil, México y Colombia.

El informe sostiene que las compañías están midiendo el éxito de la IA con métricas que no coinciden con lo que valoran sus clientes. Según Twilio, los agentes de IA ya atienden la mitad de las interacciones de servicio y esa proporción llegaría a 63% en 2027.

## ¿Qué piden los clientes a un agente de IA?

Los datos muestran que el problema no es el uso de IA, sino cómo se diseña la experiencia:

-   El **76%** de los consumidores quiere que el agente de IA se identifique al inicio de la conversación, pero solo el **32%** de las empresas prioriza esa transparencia en el diseño.
-   El **63%** quiere una forma rápida y simple de hablar con una persona en cualquier momento, y el **78%** ha intentado saltarse un agente de IA para llegar a un humano.
-   El **73%** de las marcas cree que los consumidores quieren una IA con más rasgos humanos, pero solo el **54%** de los consumidores dice lo mismo, aunque el 98% de las organizaciones entrena a su IA para comunicarse de forma humana.

También hay señales positivas: el 64% de los consumidores dice que los chatbots que usa mejoraron en el último año, el 34% es más proclive que hace un año a elegir un chatbot antes que a una persona y el 55% se sigue sintiendo valorado por una empresa que usa IA, siempre que la IA sea capaz de resolver su problema.

## ¿Por qué fallan las empresas con la IA en atención?

La causa que más se repite es de datos. El **99%** de las empresas reconoce desafíos importantes para entender por completo a sus clientes, y el principal es conectar la información entre canales como voz, correo y mensajería. El **91%** de las marcas reporta una caída en la satisfacción por errores de la IA, como perder el contexto entre canales o el historial de interacciones previas.

El 91% de los consumidores dice que las interacciones personalizadas con IA se sienten más auténticas, y el factor principal es que la marca reconozca su necesidad o problema específico. Chris Koehler, director de marketing de Twilio, advirtió que demasiadas organizaciones están evaluando su IA con una escala que sus clientes no usan.

## ¿Cómo se hizo el estudio?

La encuesta se aplicó entre el 9 de abril y el 1 de mayo de 2026 a consumidores que compraron en línea en los últimos seis meses y a ejecutivos de nivel director o superior de empresas con más de 500 empleados, vinculados a experiencia de cliente o estrategia de datos. El comunicado no publica resultados separados por país, por lo que las cifras corresponden al total global.

## ¿Qué significa para las empresas en Chile y Latinoamérica?

Que Chile, Brasil, México y Colombia estén en la muestra hace que el estudio sea una referencia útil para **Latinoamérica**, donde muchas empresas están poniendo agentes de IA en WhatsApp y en el chat del sitio para bajar costos de atención. El riesgo es replicar la brecha: medir tasa de contención o tickets cerrados por el bot, mientras el cliente siente que no lo reconocen y busca a una persona. En B2B el costo es mayor, porque una mala experiencia de servicio afecta renovaciones y ventas adicionales.

## Análisis de Revenue Hub

El estudio confirma un patrón que vemos en operaciones comerciales: la IA de atención falla por contexto, no por el modelo. Si el agente no sabe qué compró el cliente, qué negocio está abierto o qué ticket quedó pendiente, va a responder de forma genérica, por muy natural que suene. Por eso el proyecto de IA en servicio es, en la práctica, un proyecto de datos y de integración entre servicio, ventas y CRM.

La recomendación concreta para un líder de RevOps o de servicio es cambiar el tablero antes de escalar el bot. Además de contención y tiempo de respuesta, conviene medir satisfacción después de la interacción con IA, porcentaje de derivaciones a humano y cuántas de ellas llegan con el historial completo, y recontactos en 7 días. Al mismo tiempo, el agente debe presentarse como IA y ofrecer una salida a una persona en cualquier momento, que es lo que pide la mayoría de los consumidores encuestados.

El primer paso técnico es que el historial de servicio y el comercial vivan en el mismo registro. Explicamos cómo hacerlo en la guía sobre [cómo conectar servicio al cliente con ventas en HubSpot](/recursos/servicio-al-cliente-a-ventas-hubspot), y seguimos estos temas en la sección de [RevOps](/noticias/revops).

## Profundiza con Revenue Hub Latam

- [Agentes de IA y RevOps: qué cambia en la operación comercial B2B en Chile](https://www.revenuehublatam.com/blog/agentes-de-ia-y-revops)
- [¿Qué tener listo antes de usar agentes de IA en tu CRM? Guía para Chile](https://www.revenuehublatam.com/blog/ai-enablement-antes-de-agentes-ia-en-tu-crm)
- [¿Cómo conectar servicio al cliente con ventas en HubSpot?](https://www.revenuehublatam.com/recursos/servicio-al-cliente-a-ventas-hubspot)

## Preguntas frecuentes

### ¿Qué encontró el estudio de Twilio sobre IA en atención al cliente?

El Customer Insights Series 2026 de Twilio encontró que el 86% de las empresas cree que sus clientes están satisfechos con su atención con IA, mientras solo el 51% de los consumidores está de acuerdo. El informe concluye que las empresas miden la IA con métricas que no reflejan lo que valoran los clientes.

### ¿Cuántas interacciones de servicio atiende hoy la IA?

Según Twilio, los agentes de IA ya atienden la mitad de las interacciones de atención al cliente y esa proporción llegaría a 63% en 2027.

### ¿Los clientes quieren saber que hablan con una IA?

Sí. El 76% de los consumidores quiere que el agente de IA se identifique al inicio de la conversación, pero solo el 32% de las empresas prioriza esa transparencia en el diseño de sus agentes.

### ¿Cuántos consumidores intentan saltarse el chatbot para hablar con una persona?

El 78% de los consumidores ha intentado saltarse un agente de IA para hablar con un humano, y el 63% quiere una forma rápida y simple de llegar a una persona en cualquier momento.

### ¿Por qué la IA de atención al cliente baja la satisfacción?

El 91% de las marcas reporta menor satisfacción por errores de la IA, como perder el contexto entre canales o el historial de interacciones. El 99% de las empresas reconoce dificultades para entender por completo a sus clientes, sobre todo al conectar datos de voz, correo y mensajería.

### ¿Cómo se hizo la encuesta de Twilio?

Se aplicó entre el 9 de abril y el 1 de mayo de 2026 a 7.652 consumidores y 660 ejecutivos de empresas con más de 500 empleados en 18 mercados, entre ellos Brasil, Chile, Colombia y México. El comunicado no publica resultados por país.

### ¿Qué deberían medir las empresas en Chile y Latinoamérica que usan agentes de IA en servicio?

Además de contención y tiempo de respuesta, conviene medir satisfacción después de la interacción con IA, derivaciones a humano con historial completo y recontactos en 7 días. También es clave que el historial de servicio y el comercial estén en el mismo registro del CRM.

---

Fuente original: [Twilio](https://www.businesswire.com/news/home/20261109879402/en/) (businesswire.com)