--- title: "Más de la mitad de las marcas ya desplegaron IA agéntica, pero la reservan para las tareas más simples, según Infobip" description: "El Reporte de Madurez de Experiencia del Cliente 2026 de Infobip halló que el 53% de las empresas ya usa IA agéntica, pero sobre todo para notificaciones y verificaciones, no para los journeys complejos que justifican el razonamiento autónomo." slug: "infobip-agentes-ia-cx-adopcion-amplia-superficial-26-07-03" canonical: "https://www.revenuehublatam.com/noticias/crm-datos/infobip-agentes-ia-cx-adopcion-amplia-superficial-26-07-03" language: "es" section: "Noticias" category: "CRM y Datos" published: "2026-07-04T01:12:00+00:00" updated: "2026-07-04T01:12:00+00:00" tags: ["IA agéntica", "Experiencia del cliente", "Infobip", "WhatsApp", "CRM"] keywords: ["IA agéntica", "experiencia del cliente", "orquestación de canales", "datos fragmentados", "WhatsApp", "Chile", "Latinoamérica"] source_name: "Customer Experience Magazine" source_url: "https://cxm.world/customer-experience/agentic-ai-adoption-wide-but-shallow/" publisher: "Revenue Hub Latam" publisher_url: "https://www.revenuehublatam.com" --- # Más de la mitad de las marcas ya desplegaron IA agéntica, pero la reservan para las tareas más simples, según Infobip > El Reporte de Madurez de Experiencia del Cliente 2026 de Infobip encontró que el 53% de las empresas a nivel global (44% en Europa) ya desplegó IA agéntica, pero la mayoría la usa para tareas simples: notificaciones, recordatorios y verificación de identidad. Los journeys de mayor valor quedan atrás: fidelización 35%, entregas 28%, onboarding 26% y devoluciones 15%. El freno no es la tecnología, son los datos fragmentados y los sistemas desconectados. Para líderes comerciales en Chile y Latinoamérica, donde WhatsApp domina la atención al cliente, la orquestación de canales define si la IA agéntica escala o se estanca. Las empresas corrieron a desplegar IA agéntica, pero la tecnología rara vez llega a los recorridos de cliente que concentran más valor. Donde está encendida, resuelve sobre todo disparadores de bajo riesgo (notificaciones, verificaciones), mientras los journeys de varios pasos que justifican el razonamiento autónomo siguen dependiendo de trabajo manual. Es el hallazgo central del Reporte de Madurez de Experiencia del Cliente 2026 de Infobip. ## ¿Qué midió el reporte de Infobip? El estudio registra que el 53% de las empresas a nivel global, y el 44% en Europa, ya desplegó IA agéntica. Pero la mayoría de esas implementaciones atiende casos operativamente fáciles: recolección de feedback, recordatorios y autenticación. Los recorridos que generan valor profundo quedan muy atrás: gestión de fidelización en 35%, gestión de entregas en 28%, onboarding de clientes en 26% y devoluciones o reembolsos en apenas 15%. ## ¿Por qué la IA agéntica se queda en lo fácil? Infobip sostiene que ese desbalance es una oportunidad desperdiciada. La IA agéntica puede orquestar precisamente los journeys complejos (resolver un reembolso en disputa, guiar un onboarding de varias etapas) que hoy recaen sobre agentes humanos. En cambio, el reporte encuentra esos recorridos estancados en procesos manuales. «La carrera por adoptar IA agéntica está en marcha, pero la madurez en experiencia del cliente será el diferenciador entre las marcas preparadas para lanzar journeys que perduren y las que van a batallar para escalar su adopción», afirmó Ante Pamuković, Chief Revenue Officer de Infobip. ## ¿Qué rol juegan los datos y la orquestación de canales? El estancamiento se explica por datos fragmentados y sistemas desconectados. Para que la IA agéntica funcione a lo largo de un journey completo necesita datos centralizados en tiempo real y la capacidad de actuar a través de WhatsApp, SMS y correo en un mismo flujo. Pocas marcas construyeron esa base: solo un tercio de las organizaciones opera una plataforma de orquestación de comunicaciones, y más de la mitad describe sus canales como plenamente sincronizados. La madurez, concluye Infobip, no depende de cuántas herramientas se encienden, sino de la profundidad de la implementación en cada caso de uso. ## Análisis de Revenue Hub Para un líder comercial en Chile y Latinoamérica, este reporte confirma un patrón estructural, no anecdótico: encender un agente de IA es barato y rápido; hacer que resuelva de punta a punta un journey de valor es un problema de datos y de orquestación, no de modelo. En una región donde WhatsApp supera el 90% de penetración y es el canal número uno de atención, la ventaja no la captura quien compra más licencias de IA, sino quien primero unifica su dato de cliente y conecta sus canales en un solo flujo. La decisión que implica es de secuencia: antes de escalar agentes, invierte en centralizar el dato de cliente y en una capa de orquestación que permita al agente actuar sobre el CRM y los canales sin fricción. El riesgo de saltarse ese paso es visible: automatizas lo trivial, dejas intacto el costo de servir los journeys caros y terminas con IA que no mueve el indicador de negocio. La oportunidad es igual de clara para quien lo haga bien. Puedes revisar más contexto en nuestro [blog](/blog) y seguir esta línea en la sección [CRM y Datos](/noticias/crm-datos). ## Preguntas frecuentes ### ¿Cuántas empresas ya desplegaron IA agéntica? Según el Reporte de Madurez de Experiencia del Cliente 2026 de Infobip, el 53% de las empresas a nivel global y el 44% en Europa ya desplegó IA agéntica. ### ¿En qué tareas se usa hoy la IA agéntica? Sobre todo en casos simples: recolección de feedback, recordatorios y notificaciones, y verificación de identidad. Los journeys complejos siguen dependiendo de trabajo manual. ### ¿Qué journeys de valor están rezagados? La gestión de fidelización llega al 35%, la gestión de entregas al 28%, el onboarding de clientes al 26% y las devoluciones o reembolsos a solo el 15%. ### ¿Por qué la IA agéntica no escala a journeys complejos? Por datos fragmentados y sistemas desconectados. Sin datos centralizados en tiempo real y capacidad de actuar en WhatsApp, SMS y correo en un mismo flujo, el agente no puede sostener un journey completo. ### ¿Cuántas marcas tienen la base para orquestar journeys? Solo un tercio de las organizaciones opera una plataforma de orquestación de comunicaciones, y más de la mitad describe sus canales como plenamente sincronizados. ### ¿Por qué es especialmente relevante en Latinoamérica? Porque WhatsApp supera el 90% de penetración en los principales mercados de la región y es el canal número uno de atención al cliente. Sin orquestar ese canal con el resto, la IA agéntica se estanca en lo básico. ### ¿La madurez depende de la cantidad de herramientas de IA? No. Según Infobip, la madurez depende de la profundidad de la implementación en cada caso de uso y de si el canal que lo soporta puede sostenerlo, no de cuántas herramientas se activan. ### ¿Qué debería priorizar un líder comercial antes de escalar agentes? Centralizar el dato de cliente y construir una capa de orquestación que permita al agente actuar sobre el CRM y los canales sin fricción, antes de multiplicar la cantidad de agentes. --- Fuente original: [Customer Experience Magazine](https://cxm.world/customer-experience/agentic-ai-adoption-wide-but-shallow/) (cxm.world)