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title: "El 44% de los consumidores dice que la IA contradijo a una empresa o a sus políticas, según Capacity"
description: "Una encuesta de Capacity a 1.000 consumidores de Estados Unidos muestra que el 35% ya usó agentes de IA para servicio al cliente y que el 44% vio a la IA contradecir a la empresa."
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language: "es"
section: "Noticias"
category: "CRM y Datos"
published: "2026-10-29T09:14:00+00:00"
updated: "2026-10-29T09:14:00+00:00"
tags: ["Capacity", "agentes de IA", "servicio al cliente", "calidad de datos", "experiencia de cliente"]
keywords: ["Capacity Agentic Consumer Report", "agentes de IA servicio al cliente encuesta", "IA contradice políticas empresa", "consumidores usan agentes de IA 2026", "calidad de datos para agentes de IA", "servicio al cliente con IA Chile", "agentes de IA atención Latinoamérica"]
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publisher: "Revenue Hub Latam"
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# El 44% de los consumidores dice que la IA contradijo a una empresa o a sus políticas, según Capacity

> Capacity publicó el 27 de octubre de 2026 The Agentic Consumer Report, una encuesta a 1.000 consumidores de Estados Unidos. El 35% ha usado un agente de IA para una solicitud de servicio al cliente, cifra que sube a 49% entre generación Z y millennials. El 44% dice que la IA ha contradicho a un representante o a las políticas de la empresa, y los consumidores le creen por igual a la IA y al representante cuando chocan. El 23% pediría a los ejecutivos citar las políticas vigentes.

**Capacity**, la plataforma de automatización de soporte con agentes de IA fundada en 2017, publicó el martes 27 de octubre de 2026 **The Agentic Consumer Report**, una encuesta a **1.000 consumidores de Estados Unidos** sobre cómo usan agentes de inteligencia artificial para resolver solicitudes de servicio al cliente. El hallazgo más incómodo para las empresas: el **44%** dice que la IA ha contradicho a un representante de la compañía o a sus políticas.

El estudio muestra que los clientes ya no solo conversan con los agentes de las marcas. También llegan a la conversación con su propio asistente de IA, que investiga políticas, redacta reclamos y en algunos casos interviene directamente.

## ¿Cuántos consumidores ya usan agentes de IA para servicio al cliente?

-   El **35%** ha usado al menos una vez un agente de IA para una solicitud de servicio. Entre la generación Z y los millennials, la cifra sube a **49%**.
-   El **55%** ha usado alguna herramienta de IA, sea un agente o un modelo de lenguaje, para ayudarse en una solicitud de servicio.
-   El **36%** usaría la IA para investigar políticas de devolución, reembolso o cancelación.
-   Cerca del **40%** ha usado, usaría o planea usar un agente personal en temporadas de alta demanda con tiempos de espera largos; el 30% dice que no lo haría.

## ¿Qué pasa cuando la IA contradice a la empresa?

Además del 44% que vio a la IA contradecir a un representante o a una política, el informe indica que los consumidores tienen la misma probabilidad de creerle a la IA que al representante cuando ambos entran en conflicto. Es decir, la empresa ya no gana la discusión por defecto.

Ese cambio se nota en el comportamiento: el **34%** dice que la IA lo lleva a hacer preguntas más específicas, el **23%** pediría a los representantes explicar o citar las políticas de la empresa y el **20%** escalaría los casos más rápido. Solo el **21%** confiaría en que su agente lo conecte con una persona y luego se sume a la conversación.

## ¿Qué dijo Capacity sobre los resultados?

**David Karandish**, fundador y director ejecutivo de Capacity, sostuvo que durante años los líderes de servicio usaron la IA para responder más rápido y resolver más casos, y que las estrategias de experiencia de cliente deben adaptarse a medida que cambia el comportamiento de los consumidores. La compañía, que dice atender a más de 20.000 organizaciones, combina agentes omnicanal, asistencia en vivo a ejecutivos, control de calidad automatizado y campañas salientes por WhatsApp, SMS y voz. El comunicado no detalla fechas de levantamiento ni margen de error de la encuesta.

## ¿Qué significa para las empresas en Chile y Latinoamérica?

Aunque la muestra es de Estados Unidos, la tendencia llega rápido a **Chile** y **Latinoamérica**, donde WhatsApp concentra buena parte de la atención y los asistentes de IA de consumo ya están en el teléfono del cliente. Si el agente de la empresa responde con información desactualizada, o si el ejecutivo no tiene a mano la política vigente, el cliente puede llegar con una versión distinta generada por su propia IA y desconfiar de ambas.

## Análisis de Revenue Hub

El dato del 44% no es un problema de servicio, es un problema de datos. Cuando la IA contradice a la empresa, casi siempre es porque la información pública, la base de conocimiento, el CRM y lo que dice el ejecutivo no están alineados. En operaciones B2B pasa lo mismo con condiciones comerciales, SLA y renovaciones: si cada fuente dice algo distinto, cualquier agente, propio o del cliente, amplifica la inconsistencia.

La recomendación concreta es auditar este trimestre las tres fuentes que alimentan las respuestas al cliente: políticas publicadas en el sitio, artículos de la base de conocimiento y propiedades del CRM que usan los agentes y los ejecutivos. Hay que definir un dueño por política, una fecha de vigencia visible y un flujo para que los cambios lleguen a todas las fuentes. Para quienes trabajan en HubSpot, la guía sobre [cómo conectar servicio al cliente con ventas en HubSpot](/recursos/servicio-al-cliente-a-ventas-hubspot) ayuda a que el contexto del cliente no quede partido entre equipos.

Antes de sumar más agentes, conviene medir la calidad de los datos que van a leer. Una revisión de [problemas ocultos de calidad de datos en HubSpot](/herramientas/hubspot-audit/guias/calidad-de-datos-hubspot) con HubSpot Audit de Revenue Hub Latam permite detectar propiedades vacías, duplicados y registros sin dueño que terminan convertidos en respuestas contradictorias.

## Profundiza con Revenue Hub Latam

- [¿Qué tener listo antes de usar agentes de IA en tu CRM? Guía para Chile](https://www.revenuehublatam.com/blog/ai-enablement-antes-de-agentes-ia-en-tu-crm)
- [Agentes de IA y RevOps: qué cambia en la operación comercial B2B en Chile](https://www.revenuehublatam.com/blog/agentes-de-ia-y-revops)
- [¿Cómo conectar servicio al cliente con ventas en HubSpot?](https://www.revenuehublatam.com/recursos/servicio-al-cliente-a-ventas-hubspot)

## Preguntas frecuentes

### ¿Qué es The Agentic Consumer Report de Capacity?

Es una encuesta de Capacity a 1.000 consumidores de Estados Unidos sobre el uso de agentes de IA en servicio al cliente, publicada el 27 de octubre de 2026. Mide cuántos usan agentes, cómo cambia su comportamiento y qué pasa cuando la IA contradice a la empresa.

### ¿Cuántos consumidores han usado un agente de IA para servicio al cliente?

El 35% de los encuestados ha usado al menos una vez un agente de IA para una solicitud de servicio. Entre la generación Z y los millennials la cifra llega a 49%, y el 55% ha usado alguna herramienta de IA para ayudarse.

### ¿Qué porcentaje dice que la IA contradijo a una empresa?

El 44% de los consumidores dijo que la IA ha contradicho a un representante de la empresa o a sus políticas. Además, los encuestados tienen la misma probabilidad de creerle a la IA que al representante cuando hay conflicto.

### ¿Cómo cambia el comportamiento del cliente cuando usa IA?

El 34% hace preguntas más específicas, el 23% pediría a los representantes citar las políticas de la empresa y el 20% escalaría los casos más rápido. El 36% usaría la IA para investigar políticas de devolución, reembolso o cancelación.

### ¿Quién es Capacity?

Capacity es una plataforma de automatización de soporte con agentes de IA fundada en 2017 y con sede en St. Louis. Combina agentes omnicanal, asistencia en vivo, control de calidad automatizado y campañas por WhatsApp, SMS y voz, y dice atender a más de 20.000 organizaciones.

### ¿Por qué la IA contradice las políticas de una empresa?

Generalmente porque las fuentes de información no están alineadas: el sitio web, la base de conocimiento, el CRM y lo que responde el ejecutivo dicen cosas distintas o están desactualizadas. Cualquier agente de IA amplifica esas inconsistencias.

### ¿Qué deberían hacer las empresas en Chile y Latinoamérica ante esta tendencia?

Deberían auditar las políticas publicadas, la base de conocimiento y las propiedades del CRM que leen sus agentes y ejecutivos, con un dueño y una fecha de vigencia por política. Así reducen el riesgo de respuestas contradictorias en canales como WhatsApp.

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Fuente original: [Capacity vía PR Newswire](https://www.prnewswire.com/news-releases/one-in-three-consumers-have-used-ai-agents-for-customer-service-new-research-finds-302920063.html) (prnewswire.com)